山东省工会12351职工热线管理办法

     第一条  为加强山东省工会12351职工热线（以下简称12351热线）管理，规范职工来电事项办理工作，进一步畅通职工诉求渠道，保障来电职工合法权益，提升工会维权服务质量和水平，根据国家有关政策法规规定和全国总工会职工热线工作要求，结合我省工会工作实际，制定本办法。
    第二条  12351热线由省总工会职工帮扶中心负责组织开展职工来电接听受理服务和系统维护管理工作。
    第三条  12351热线是全省统一的职工来电接听受理平台，负责工会职责范围内职工来电事项的受理、办理、转办、监督、回访、评价等工作。
    第四条  省总工会热线电话办公室负责职工来电事项办理的监督、评价和综合分析等工作。
    省总工会业务部门、省产业工会、大企业工会、各市总工会及各县（市、区）总工会负责本级工会职责范围内来电事项的办理、反馈等工作。
    第五条  12351热线实行24小时工作制(含节假日)，全时段接听受理职工来电事项。
    第六条  12351热线办理系统设置VPN虚拟网进行全省组网，通过热线办理系统处理职工来电事项。具体按照以下流程办理:
    （一）受理。热线受理员应当准确详细记录职工来电反映的内容、主要诉求、联系方式等，并按照咨询类、求决类、意见建议类进行分类处理。对咨询类事项能解释答复的即时在线答复，属于法律咨询的转值班律师在线答复；需要省总工会业务部门或各市、县（市、区）总工会办理答复的形成交办工单，提交至热线转办中心。
    （二）转办。热线转办中心按照属地管理、谁主管谁负责的原则，即时通过热线办理系统将工单转至省总工会相关业务部门、省产业工会、大企业工会和各市总工会办理。需由县（市、区）总工会办理的事项由市总工会在热线办理系统内向县（市、区）总工会转交。
    （三）办理。省总工会相关业务部门、省产业工会、大企业工会和各市总工会应当在3个工作日内受理转办事项，与来电人取得联系，并在转办工单发出之日起15个工作日内办结;需要延期办理的，可在办结时限内通过热线办理系统申请延长办理期限，并注明延期原因，延期时限为15个工作日;对于特别复杂的问题，可通过热线办理系统申请再延长办理期限，并注明延期原因。
    转办事项不属于本地工会或本单位职责范围的，应当立即通过系统退回至热线转办中心，并注明退回原因。
    （四）反馈。转办事项承办单位应当通过来电人联系方式及时与来电人联系沟通、核实情况，并在规定时限内将办理结果反馈给来电人，同时通过热线办理系统反馈至热线转办中心。
    （五）回访。热线转办中心对于来电人诉求事项(来电人信息保密的除外)进行电话回访，开展满意度调查，并记录在案。
    对于来电人要求信息保密的工单，热线转办中心应当在来电人再次拨打热线时，将有关办理情况反馈给来电人。
    （六）重办。经回访，来电人对诉求事项办理结果或服务过程不满意的，热线转办中心在审核后发现办理程序和结果确有问题的，应当形成重办工单，转相关单位重新办理。办理期限为15个工作日。
    （七）办结。经回访，来电人对诉求事项办理结果和服务过程满意、基本满意，或者答复内容符合法律法规和政策规定的，该事项办结。
    （八）归档。事项办结后在3个工作日内归档，电子工单保存期限10年，电话录音保存期限2年。
    第七条  来电诉求事项涉及工会工作人员涉嫌违纪问题的，省总工会职工帮扶中心应当及时将有关投诉事项向省总工会领导报告，并由组织部门或纪检监察机关处理。
    第八条  省总工会业务部门、省产业工会、大企业工会、各市总工会及各县（市、区）总工会应当明确热线来电事项具体承办人员，每天登陆12351转办系统，及时接转和办理职工来电事项，并在规定时间内反馈。
    有下列情形的，热线办理系统自动发放黄牌或红牌:
    （一）距离办结时限还有1个工作日未回复办理结果的发放黄牌，提示有关单位尽快办理;
    （二）超过办结时限第一个工作日未回复办理结果的发放红牌，提示有关单位已超期，应尽快办结。
    第九条  有下列情形之一的，由省总工会热线电话办公室进行督办，发放督办单，督促有关单位尽快办理:
    （一）超过办结时限未办理的;
    （二）回访时来电人对诉求事项办理结果或服务过程不满意，热线转办中心转有关单位重新办理后来电人仍不满意的;
    （三）其他需要督办的情形。
    第十条  各相关单位应当在接到督办单之日起5个工作日内办结有关转办事项，按要求将办理结果反馈当事人和热线转办中心，并将办理情况和被督办的原因书面反馈省总工会热线电话办公室。
    对于来电人要求信息保密的工单，各相关单位应当将办理结果通过热线办理系统反馈至热线转办中心，并将办理情况反馈至总工会热线电话办公室。
    第十一条  省总工会职工帮扶中心应当加强对热线工作人员的业务培训、监管和考核，确保及时、准确、规范开展服务，不断提高工作质量和效率。
    第十二条  各级工会应当定期分析涉及本地区、本行业、本部门的来电诉求事项，特别对热点难点和工会工作中存在的问题，要研究改进措施，落实工作责任，及时有效地维护和保障职工的合法权益。
    第十三条  省总工会热线电话办公室定期对各级工会和相关单位职工来电事项办理情况进行评价，重点评价及时受理率、按时办结率、回访重办率、办理结果满意度等，评价结果按季度进行通报。
    评价以热线网络平台统计数据为基础，按照统一标准，客观、全面、准确开展，确保公开、公平、公正。
    第十四条  热线办公室、热线工单工作人员和话务员应增强责任感、使命感和保密意识，严守纪律规矩，对来电事项和来电人信息等做好保密工作。
    对于因办理职工诉求事项不认真、拖延超期、弄虚作假或泄露来电信息，造成严重不良影响的，依规依纪依法追究有关单位负责人和直接责任人的责任。
    第十五条  12351热线工作所需经费纳入省总工会财务预算管理。
    第十六条  本办法由山东省总工会职工帮扶中心负责解释。
    第十七条  本办法自公布之日起施行。